Wer haftet, wenn eine Ware beim Transport beschädigt wurde oder ein Paket verloren gegangen ist? Der Käufer, der Händler oder das Transportunternehmen? Es kommt darauf an, Kunde ist nämlich nicht gleich Kunde.
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Privatkunden und Geschäftskunden
Unterschieden wird zwischen Privat- und Geschäftskunden. Schauen wir mal ins BGB, das alterehrwürdige Bürgerliche Gesetzbuch!
- Bei einem Geschäft mit einem Privatkunden, sprich Otto Normalverbraucher, gilt § 447 Abs. 4 BGB. Danach trägt der Verkäufer das Transportrisiko. Du als Onlinehändler musst also bei deinem Kunden dafür gerade stehen, wenn Hermes, DPD, GLS oder ein anderer etwas verbockt hat. Der Kunde kann dir gegenüber Anprüche geltend machen! Du musst dich dann selbst an deinen Transporteur wenden, um den Schaden ersetzt zu kriegen.
- Anders sieht es beim Versand an Geschäftskunden aus, also im Bereich B2B (Business to Business). Hier gilt § 447 Abs. 1 BGB. Mit der Übergabe deiner Ware an den Transportdienstleister trägt der Endkunde das Risiko. Er muss sich dann selbst an den Dienstleister wenden, den du beauftragt hast.
Kein Aushebeln des BGB durch AGB!
Es gibt einige oberschlaue Onlinehändler, die das Transportrisiko in ihren AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) auf ihre Kundschaft abwälzen wollen. Allerdings sind solche Klauseln wie „Der Käufer muss sich im Streitfall direkt an den Transportdientleister wenden“ oder „Transportschäden müsses innerhalb von 14 Tagen gemeldet werden“ nicht gültig! Im Klartext: Du darfst mit AGB-Klauseln keine anderen Gesetze aushebeln.
Was kannst du als Händler tun, um Probleme zu vermeiden?
- Ordentlich verpacken – damit senkst du das Transportrisiko
- Verpackung dokumentieren – damit senkst du das Haftungsrisiko
Ordentlich verpacken
Lies dir die Verpackungshinweise deines Transportdienstleisters durch! Benutze ordentliches Verpackungsmaterial. Luftpolsterfolie zum Schutz von empfindlichen Geräten, und dann noch Füllmaterial (zum Beispiel Styropor), damit innerhalb des Pakets nichts verrutscht!
Waren wie Glas oder Elektronik, alles was durch Bruch oder Druck leicht beschädigt werden kann, darf auf keinen Fall die Umverpackung berühren oder sich gegenseitig anstoßen.
Eine solide Verpackung senkt die Retourenquote! Und nicht vergessen: Verpackungsverordnung beachten und Kartons und Füllmaterial über das Duale System lizenzieren lassen!
Verpackung dokumentieren
Die Transportversicherung deines Versanddienstleisters bricht nicht in Jubel aus, wenn ein Schadensfall gemeldet wird. Am besten zückst du beim Verpacken dein Smartphone und dokumentierst den Vorgang. Im Schadensfall erhöhen sich damit deine Chancen auf den „Genuss der Versicherungsleistung“, wie es im Amtsdeutsch heißt. Beim Versand teurer Ware kann es auch nicht schaden, wenn eine zusätzliche Person als Zeuge anwesend ist.